Quando estamos no escritório, é mais fácil localizar um colega de trabalho e resolver uma dúvida ou perguntar sobre o andamento de uma solicitação. Mas e quando este colega não está disponível? Em situações de home office, férias ou até mesmo desligamento de funcionários, alguns times tendem a encontrar dificuldades na comunicação e na retomada de atividades em comum porque não houve mapeamento de tarefas e compartilhamento do conhecimento.
De maneira geral, podemos dizer que não é nada produtivo depender de uma única fonte para qualquer coisa, seja realizar uma tarefa ou dar continuidade a um procedimento. Por isso, vim compartilhar com você hoje um método que nós utilizamos na Binario Cloud de organização do conteúdo técnico para consulta recorrente, que nos poupa muitas horas e retrabalho no momento de solução de problemas dos nossos clientes.
Continue lendo, esperamos que essa técnica ajude a facilitar a rotina do seu time técnico daqui pra frente.
Por onde posso começar a organizar meu conteúdo?
A resposta é muito variável aqui porque pode ser que seu material já esteja organizado de alguma forma – e aí o ideal é que você comece a categorizar seu ambiente compartilhado; mas também existe a possibilidade de que cada colaborador na área mantenha um acervo próprio, organizado da sua própria maneira.
Por isso, a peça fundamental no nosso método é:
Manter um ambiente de compartilhamento em ferramentas de colaboração
Isso porque o principal objetivo deste método é proporcionar o compartilhamento de conhecimentos entre todos os colaboradores da sua equipe – inclusive aqueles que farão parte dela no futuro – e também, a responsabilidade por preservar a organização do ambiente.
Manter um ambiente em uma ferramenta de colaboração permite que o conteúdo produzido por você possa ser acessado posteriormente, em outras situações. Então, se você ainda não criou um ambiente compartilhado com o seu time, comece por aí.
Como manter a organização do ambiente compartilhado?
Apesar de cada pessoa ter seus métodos próprios de trabalho, é essencial que você defina padrões. Esta padronização pode ser aplicada:
- Na criação de pastas e de sub-pastas, caso haja necessidade, bastante objetivas. Seja bem pragmático. Se o que você pretende armazenar são relatórios produzidos depois da resolução de um problema, não adiantará nada criar uma pasta chamada “2020” sem a sub-pasta “Relatórios” e assim por diante.
- Nos títulos dos documentos: eles serão organizados por nome ou por data? É mais interessante seccionar por período no ano ou por cliente? Ou todas as opções?
- Nos modelos de documento a serem seguidos. Pode ser interessante manter um modelo de script ou de relatório, por exemplo, para que qualquer pessoa saiba como preencher, sem depender tanto das instruções de um terceiro.
A padronização no método é muito importante e agregará em confiabilidade para os seus serviços. Pense na seguinte situação:
Um cliente abre um chamado técnico porque um servidor está apresentando erros. Um dos colaboradores na sua equipe fica responsável por solucionar este problema, realiza o mapeamento de atividades (vou falar mais detidamente sobre este passo no próximo tópico) e soluciona o problema do cliente.
Três dias depois, esse cliente abre outro chamado e, como você tem a descrição de tudo o que já foi feito em relação ao servidor do cliente anteriormente, sabe quais foram as últimas alterações realizadas e como prosseguir agora. Isso poupa tempo do cliente, evitando o desgaste nas relações, agregando muita confiabilidade ao seu suporte técnico.
Não existe uma regra fixa para a padronização, mas seguem duas dicas:
- De novo, pragmática e objetividade. Sempre que for pensar no título de uma pasta ou de um conjunto de documentos, procure fazer de modo que seja intuitivo para qualquer pessoa.
- Crie modelos de padronização dos documentos dentro das pastas onde eles serão organizados. Por exemplo, uma pasta voltada aos scripts, mesmo que contenha sub-pastas seccionadas por clientes, precisa ter com um modelo geral de documento a ser replicado em todas as sub-pastas.
Estabelecendo esta padronização, sua equipe terá bem menos trabalho para encontrar o material que precisa e para manter o método de organização do ambiente compartilhado.
Como realizar o mapeamento das atividades?
O mapeamento das atividades precisa ser encarado por você e pelo seu time como tarefa essencial de documentação. Ou seja: como boas práticas. A dica de ouro para que tudo seja feito da melhor forma possível é:
Anotar todos os passos seguidos, exatamente na ordem em que foram realizados, com todos os detalhes relevantes.
Pode parecer desnecessário em um primeiro momento ocupar sua equipe com essa tarefa, mas lembre do exemplo que dei anteriormente. Agora, imagine que outro cliente abriu um chamado técnico com um problema bastante parecido com aquele que o cliente anterior havia descrito. Você já tem o passo a passo do que foi realizado naquela situação e sabe o que funciona e o que não. Assim, é mais fácil solucionar o problema deste cliente, uma vez que está tudo documentado e organizado.
Ferramentas que vão te auxiliar nesse trabalho
Agora que você já entendeu os passos fundamentais da nossa metodologia de organização de conteúdo técnico para consulta recorrente, o último conselho que posso te dar é: procure informações sobre as principais tendências tecnológicas disponíveis no mercado.
Apesar de muitas empresas já terem adotado algumas ferramentas na prática das suas tarefas, como o compartilhamento de arquivos na nuvem, existem outras opções que podem auxiliar e muito nas suas práticas – até mesmo na flexibilização do local de trabalho.
As transformações proporcionadas pela Indústria 4.0 estão aí para auxiliar o seu time a aumentar a produtividade com a automatização de processos. Comece agora mesmo a seguir nosso método e compartilhe este material com a sua equipe!
